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Miele Geschirrspüler

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Miele Geschirrspüler

Miele Geschirrspüler.

Reaktion: Nachdem die Stiftung Warentest den Güterslohern im vergangenen Jahr einige Mängel attestiert hatte, stellte das Unternehmen um. Die direkte Befragung von Kunden liefere ohnehin ein anderes Ergebnis

Gütersloh. Man kann der Stiftung Warentest nicht unterstellen, sie habe Miele auf dem Kieker. Beispiel 2016: Innerhalb weniger Monate kürte die Stiftung erst die Dunstabzugshauben, dann die Geschirrspüler und schließlich die Waschmaschinen zu Testsiegern. Nur 2017, beim Testen des Kundendienstes für Waschmaschinen, attestierten die Prüfer dem Gütersloher Unternehmen etliche Mängel. Miele hat darauf reagiert.

„Gerade weil dieser Befund deutlich von unserem eigenen Qualitätsanspruch abwich, haben wir die Ergebnisse der Stiftung Warentest sehr ernst genommen“, teilte Unternehmenssprecher Carsten Prudent gestern Abend mit. Daran ändere auch die Tatsache nichts, d es sich bei dem Test nur um drei von 272.000 Kundendienst-Einsätzen in 2017 gehandelt habe und die Resultate des „Kundenmonitors Deutschland“ ein deutlich anderes Bild ergeben hätten.

Die Stiftung Warentest hatte fünf Kundendienste unter die Lupe genommen und den von Miele auf Platz zwei gesetzt. Allerdings reichte dafür schon die Note „ausreichend“ (4,0). Die Kundendienstler von Miele waren laut Warentest nicht nur vergleichsweise teuer gewesen, sie hatten an den präparierten Maschinen auch Schwächen beim Erkennen und Beheben der Fehler gezeigt. Die Studie wurde im April-Heft der Stiftung veröffentlicht, stieß in den Medien aber kaum auf Resonanz.

Gleichwohl, so teilte Miele gestern mit, habe man „zur ergänzenden Qualitätssicherung“ unmittelbar auf die Veröffentlichung reagiert. „Wir haben für alle Kundendiensttechniker und -meister intensive und sehr praxisnahe Zusatzschulungen durchgeführt, zum Beispiel mit Blick auf die Fehleryse.“ Die Grundausbildung für die neuen Techniker sei um Fehlerparcours zur Simulation verschiedener Arten von Defekten erweitert worden.

Zur weiteren Qualitätskontrolle führe Miele jetzt eigene „Mystery-Reparaturen“ durch, erteile also auch selbst „gefakte“ Aufträge. Außerdem würden verstärkt Audits durchgeführt, in deren Rahmen Techniker von Führungskräften oder externen Experten begleitet werden. Zur Warentest-Studie sagte Prudent, leider könne Miele nur mutmaßen, aufgrund welcher Einschätzungen in jenen drei Fällen welche Maßnahmen vorgenommen oder unterlen wurden.

„Denn Informationen darüber, wann und wo die Einsätze stattgefunden hatten und welche Techniker vor Ort im Einsatz waren, hat die Stiftung auch auf Nachfrage nicht zur Verfügung gestellt.“ Die eigenen Kundenbefragungen, die Miele im Nachgang von Einsätzen laufend durchführe, zeigten eine sehr hohe Zufriedenheit. Prudent verwies auf das Resultat des „Kundenmonitors“. Aufgrund ihrer hohen Fallzahlen ergebe diese Vergleichsstudie „ein aussagekräftiges empirisches Bild über die grundsätzlich hohe Zufriedenheit der Kunden mit Miele.“

Laut dieser Studie hatten die Verbraucher den Miele-Kundendienst zum 25. Mal in Folge zum Besten der Branche gewählt. Sie gaben Miele die Note 1,85 – bei einem Schnitt von 2,1. Der Chef der ServiceBarometer AG, Herausgeber der Studie, wurde mit den Worten zitiert, „die Spitzenposition beim Monitor über einen so langen Zeitraum durchgängig zu behaupten, ist eine ganz besondere Leistung.“ Die Untersuchung der Stiftung Warentest hatte im Kontrast dazu gestanden.

Die Monteure sollten in drei Haushalten Maschinen reparieren, deren Garantie abgelaufen war und bei denen Mängel eingebaut waren. Anschließend begutachteten Fachleute, ob die Monteure die Fehler fanden und sie die Reparatur handwerklich korrekt und angemessen vornahmen. „Bei Miele war das bei keinem einzigen der drei Geräte der Fall“, so Warentest-Redakteur Stephan Scherfenberg auf Anfrage der NW und von Radio Gütersloh.

Einer der Miele-Techniker, der der Kundin zuvor geraten habe, statt Reparatur eine neue Waschmaschine zu kaufen, habe es auf die Spitze getrieben: „Er fand zwar den Fehler und befestigte das lose Kabel, tauschte aber auch Steuerung und Stoßdämpfer aus.“ Gesamtpreis: 550 Euro. Ein anderer Miele-Monteur habe zu der ohnehin schon teuren Anfahrtsgebühr und Fehlersuche 14 Euro draufgeschlagen, weil er so lange nach dem Fehler gesucht habe.

Scherfenberg: „Tatsächlich beschäftigte er sich mit der Maschine neun Minuten lang. Er las nur den Fehlerspeicher aus, stellte eine falsche Diagnose und sagte, eine Reparatur lohne sich nicht mehr.“ Bemerkenswert sei auch, d sich die Kunden dabei aber prima beraten gefühlt hätten. Die Stiftung Warentest hatte den Waschmaschinen-Kundendienst bereits 2007 untersucht. Damals war das Ergebnis für die Gütersloher besser ausgefallen.

Miele erhielt die Test-Note „befriedigend“ (2,7) und holte sich unter den sieben getesteten Diensten Platz eins, und das sogar mit einigem Vorsprung.

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